近幾年，在電商平臺的沖擊下，傳統零售企業(yè)普遍患上了焦慮癥。為了尋求破局，紛紛試水O2O轉型。然而，O2O的口號已經(jīng)喊了好幾年，真正做好O2O的企業(yè)并不多。那么，傳統零售企業(yè)轉型O2O都有哪些陷阱？
針對這一問(wèn)題，調戲電商記者走進(jìn)用友集團，與用友優(yōu)普O2O與移動(dòng)事業(yè)部總監王屴昊進(jìn)行了一番探討。王屴昊曾長(cháng)期從事于零售行業(yè)，擁有長(cháng)達十多年的行業(yè)經(jīng)驗，對傳統企業(yè)轉型O2O存在的問(wèn)題有著(zhù)切身體會(huì )。
做好O2O要讓管理簡(jiǎn)化
在很多企業(yè)眼里，管理體系是一件非常龐大復雜的工程，而且必須是復雜的系統才能解決企業(yè)的問(wèn)題，。王屴昊認為，這個(gè)思維并不符合實(shí)際的信息化應用，畢竟企業(yè)使用信息化的目的是要求解決實(shí)際的問(wèn)題，尤其是在現在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下。因為隨著(zhù)節奏的加快，受外部環(huán)境影響，信息技術(shù)更新速度非?？?，而且用戶(hù)已經(jīng)習慣了互聯(lián)網(wǎng)模式下的簡(jiǎn)單操作和應用?，F在企業(yè)喜歡什么呢？最好是把各種問(wèn)題的解決方案變成模塊式，一個(gè)模塊解決一個(gè)問(wèn)題，然后這些模塊再組合成一個(gè)整體的系統，完成企業(yè)信息化的需求。這樣學(xué)習起來(lái)簡(jiǎn)潔，將來(lái)升級更換起來(lái)也比較方便。比如河北滄州有一家日化品牌代理商，代理了大概一萬(wàn)多種商品，在下游大概有兩千多家客戶(hù)。按照傳統的要貨模式，經(jīng)過(guò)打電話(huà)、發(fā)傳真、業(yè)務(wù)員去收單等一系列程序，然后再有工作人員手工錄入到系統中去，工作量巨大不說(shuō)，還更容易出現錯誤。
對此問(wèn)題，用友優(yōu)普提供了一個(gè)在線(xiàn)的訂貨系統。通過(guò)這一系統，客戶(hù)可以直接在線(xiàn)上下單，而且操作界面和方式普通用戶(hù)在天貓商城網(wǎng)購很類(lèi)似。王屴昊介紹，這一應用非常簡(jiǎn)單，但是卻給企業(yè)帶來(lái)很大的工作效率和體驗上的提升。
而這也是企業(yè)轉型O2O過(guò)程中存在的一個(gè)誤區，實(shí)際上企業(yè)的O2O過(guò)程并不是一個(gè)復雜的過(guò)程而恰恰是利用新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)去解決原有的管理方式中存在的問(wèn)題，而這個(gè)過(guò)程的核心還是在發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題上。
O2O的核心是管理會(huì )員
一直以來(lái)都有一個(gè)觀(guān)念在告訴我們，顧客是上帝，顧客要求的東西和服務(wù)都必須要滿(mǎn)足。王屴昊則認為，這個(gè)說(shuō)法在現在商業(yè)上看來(lái)，并不完全正確，顧客需要走下神壇，企業(yè)需要為真正能夠為企業(yè)創(chuàng )造更大利潤的顧問(wèn)提供更好的服務(wù)，而這一點(diǎn)，在傳統企業(yè)轉型O2O時(shí)，尤為重要。尤其是現在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳遞的速度非?？?，顧客能夠接觸到信息非常多，留住顧客，就需要為合適的顧客提供更好的服務(wù)，即集中力量服務(wù)好核心會(huì )員。
比如說(shuō)我有100個(gè)顧客，其中有20個(gè)顧客貢獻了80%的利潤。按照二八原則，其實(shí)我們應該是把更多的精力花在這20個(gè)顧客的服務(wù)上，因為從企業(yè)利潤來(lái)說(shuō)，這20個(gè)顧客貢獻了最大利潤，他們就是企業(yè)的核心會(huì )員。
一言以蔽之，會(huì )員是核心，是整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，企業(yè)所有的政策、所有的管理思路，甚至我的管理系統是要圍著(zhù)會(huì )員去轉。在王屴昊設想的會(huì )員體系中，會(huì )員系統作為核心，帶動(dòng)了整個(gè)企業(yè)信息化系統的應用，同時(shí)，這個(gè)會(huì )員體系既能做會(huì )員管理，會(huì )員行為分析，也能進(jìn)行會(huì )員服務(wù)。而且這個(gè)會(huì )員系統既能單獨使用，也能夠和業(yè)務(wù)系統打通，一起使用。
事后分析為何不靠譜？
我們以前分析顧客消費習慣，更多的是以消費記錄來(lái)做事后分析，比如銷(xiāo)售數據記錄一個(gè)顧客在店里買(mǎi)過(guò)幾次燕京啤酒，那一般會(huì )認為他肯定喜歡燕京啤酒，但實(shí)際上是這樣嗎？
設想這樣一個(gè)場(chǎng)景，幾個(gè)人晚上一起看球，打算商店里頭買(mǎi)點(diǎn)啤酒、小菜助興，結果想喝的啤酒店里沒(méi)有，球賽又馬上開(kāi)始，來(lái)不及去別的地方，怎么辦？可能他就隨便選擇了一款別的啤酒，比如燕京。
這個(gè)時(shí)候，你會(huì )發(fā)現在整個(gè)消費記錄里面，這個(gè)會(huì )員是買(mǎi)的燕京。但其實(shí)他更想買(mǎi)的是另外一種啤酒，只是被迫選擇了燕京啤酒。那這個(gè)問(wèn)題就來(lái)了，如果你光看這種記錄的話(huà)，你會(huì )發(fā)現這種分析是偏差的，無(wú)法獲取會(huì )員真實(shí)的消費喜好。
那么，怎么獲取真實(shí)數據呢？大家可以去想想，其實(shí)有很多的方法，根本的一點(diǎn)，就是你如何能夠獲取顧客的真實(shí)喜好。也許你可以創(chuàng )造一個(gè)顧客喜歡的場(chǎng)景，讓他把真實(shí)想買(mǎi)的商品告訴你。當然，這個(gè)場(chǎng)景就靠大家去設計了。
這里有一個(gè)案例，或許能為我們帶來(lái)O2O的一些新思路。
在浙江杭州，有一家做女裝的傳統企業(yè)。在O2O的轉型中，它創(chuàng )造了一種新的模式，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是打造一個(gè)更豐富的生活場(chǎng)景，門(mén)店里不僅賣(mài)服裝、飾品，更加入了咖啡吧、小書(shū)吧等，顧客可以在門(mén)店喝杯咖啡或看會(huì )書(shū)。
這么做的目的是什么呢？最大可能的留住顧客啊。這么做又有什么好處呢？顧客在門(mén)店喝咖啡的同時(shí)可以瀏覽線(xiàn)上商城，看到中意的商品可以現場(chǎng)下單。其實(shí)，他本質(zhì)的目的，是希望把客戶(hù)的吃喝玩樂(lè )，購物都在這個(gè)店里完成了，此外，在為顧客提供很好的購物體驗的同時(shí)，也獲取了客戶(hù)在消費方面的各種信息。當然，在門(mén)店的消費過(guò)程中，充分利用了互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，線(xiàn)上的下單，支付，會(huì )員，宣傳等等。其實(shí)大家要考慮到，零售企業(yè)轉型O2O，并不是去創(chuàng )造一個(gè)全新的業(yè)務(wù)，而是傳統業(yè)務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行的一次改進(jìn)，本質(zhì)還是要做好企業(yè)，只是因為有了互聯(lián)網(wǎng)，所以多了很多的方法和思路。