在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，買(mǎi)家可以輕易得到更多的消息，采購的決策權逐漸上移，一方面，客戶(hù)更難取悅，客戶(hù)評價(jià)體系也在變化，另一方面，銷(xiāo)售人員流失現象加劇，組織變得更加動(dòng)蕩。傳統二八規則也遭到顛覆，統計表明，13%的銷(xiāo)售經(jīng)理貢獻度達到了87%。
對企業(yè)管理者而言，留住優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員很難，而要做好銷(xiāo)售管理工作，更是難上加難。這種現狀也導致銷(xiāo)售培訓市場(chǎng)的火爆。管理者不得不更多利用信息技術(shù)手段來(lái)武裝企業(yè)，武裝銷(xiāo)售團隊。
超客營(yíng)銷(xiāo)，是用友超客網(wǎng)絡(luò )科技有限公司成立后推出的一款兼具移動(dòng)化、社交化功能的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)品。
互聯(lián)網(wǎng)，推進(jìn)CRM服務(wù)進(jìn)入新的階段
早期的CRM只是簡(jiǎn)單地記載客戶(hù)的基本信息，以防止因為銷(xiāo)售人員的離職導致客戶(hù)的“失聯(lián)”與信息的丟失。隨后CRM作為銷(xiāo)售人員的工作能力培訓與提升的管理工具，成為其發(fā)展第二個(gè)階段；在商業(yè)智能和分析功能被融入到了CRM中，以便動(dòng)態(tài)預測和調整營(yíng)銷(xiāo)目標之后，CRM發(fā)展到了第三個(gè)階段。
目前大多數CRM產(chǎn)品都停留在這個(gè)階段。
不過(guò)，看上去功能先進(jìn)的各種CRM產(chǎn)品，大多數不受銷(xiāo)售人員的喜歡，因為它是一個(gè)強制性的工具，而且還涉及個(gè)人的隱私。已有的研究報告和數據都顯示，傳統CRM并不能顯著(zhù)提高工作效率，部分企業(yè)反映甚至還有所降低。多數銷(xiāo)售人員認為，只要完成銷(xiāo)售目標，企業(yè)無(wú)需“多管閑事”。
“這就是超客營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品問(wèn)世的大背景。”在用友超客營(yíng)銷(xiāo)2.2版發(fā)布之際，用友超客運營(yíng)中心總經(jīng)理王剛指出，超客營(yíng)銷(xiāo)基于互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)模式，以銷(xiāo)售人員為中心，全方位連接客戶(hù)，打造團隊高效執行力，成就企業(yè)的每一單生意。
在時(shí)下的移動(dòng)化和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社交化作為其顯著(zhù)的標志大大充實(shí)了CRM的內容，也將CRM提升到第四個(gè)階段——所有當事人的溝通信息都在系統中保存，從最原始的客戶(hù)信息管理升級為資源分配、客戶(hù)互動(dòng)、業(yè)務(wù)洞察等。
一個(gè)顯著(zhù)區別是，過(guò)去CRM關(guān)注的是客戶(hù)的交易貢獻，第四代CRM更關(guān)注社交影響力，所有業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的交互信息，包括結構化數據和非結構化數據，都被認為是價(jià)值創(chuàng )造中的關(guān)鍵一環(huán)。
當然，數據的來(lái)源和采集手段也很重要。
打造閉環(huán)的移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五環(huán)
超客營(yíng)銷(xiāo)聚合了移動(dòng)化、社交化、智能化的功能，解決以往客戶(hù)管理過(guò)程中因為信息的不完整而導致的各種問(wèn)題。它在前端看似一個(gè)簡(jiǎn)單的界面，但在后端卻擁有傳統管理軟件復雜的商業(yè)邏輯與多合作伙伴的大力支持。
超客營(yíng)銷(xiāo)的工作流程大致是，利用社區、社群等手段首先實(shí)現客戶(hù)的聚合，然后通過(guò)粉絲互動(dòng)式來(lái)實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)，解決市場(chǎng)和銷(xiāo)售的銜接問(wèn)題，同時(shí)有效地進(jìn)行業(yè)績(jì)管理和行為管理。這就是超客的移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五環(huán)。
其間，超客營(yíng)銷(xiāo)整合了兄弟產(chǎn)品企業(yè)空間的IM通訊工具與用友旗下部分產(chǎn)品，巧妙地形成超客營(yíng)銷(xiāo)的“微超客”、“超客紅人”、“嘟嘟”、“頭條”等功能，使得超客營(yíng)銷(xiāo)不再是銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)工具，更是企業(yè)生意的產(chǎn)生平臺。
通過(guò)開(kāi)放性接口，超客營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現與各類(lèi)專(zhuān)業(yè)系統、自有系統、社會(huì )化數據服務(wù)平臺進(jìn)行數據、人員、組織、流程連接，按照業(yè)務(wù)及角色需要提供數據服務(wù)、業(yè)務(wù)處理服務(wù)、協(xié)作溝通服務(wù)，將客戶(hù)及消費者融合到價(jià)值交付的各個(gè)環(huán)節，滿(mǎn)足更加多樣的客戶(hù)需求，提升運營(yíng)效率和服務(wù)水平。
有人會(huì )問(wèn)，銷(xiāo)售功能、CRM功能在那些大型國際化管理軟件產(chǎn)品中并不罕見(jiàn)，我為什么要用超客營(yíng)銷(xiāo)？
的確，傳統管理軟件產(chǎn)品功能齊全、內容豐富，除了采購、生產(chǎn)、財務(wù)管理還有客服、營(yíng)銷(xiāo)、電商、移動(dòng)等，不啻為優(yōu)秀的一體化產(chǎn)品；企業(yè)可以根據需求選擇主要模塊，用于內外部生產(chǎn)、管理等業(yè)務(wù)的需求。
只是，如果將這些豐富的內容集成在移動(dòng)端，那對企業(yè)用戶(hù)，無(wú)論是大中型企業(yè)還是中小企業(yè)，都將是一場(chǎng)災難。
超客營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)注企業(yè)銷(xiāo)售工作，既可在PC端使用，更可用于手機終端，讓業(yè)務(wù)人員有效管理聯(lián)系人、線(xiàn)索、生意、客戶(hù)，為業(yè)務(wù)人員提供實(shí)時(shí)回款、應收、庫存、物流、費用、利潤數據，對經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行跟蹤，同時(shí)協(xié)助追蹤客戶(hù)和生意的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，分階段匯總經(jīng)營(yíng)數據，精準描繪客戶(hù)畫(huà)像，結合銷(xiāo)售人員行為進(jìn)行的業(yè)務(wù)復盤(pán)，精準銷(xiāo)售預測，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)結構，指導決策。
比起其他CRM產(chǎn)品，超客營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)是一個(gè)更有趣的工具。
“超客頭條”是超客營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要功能。通過(guò)它，銷(xiāo)售人員可獲得與自己行業(yè)相關(guān)的重要信息并進(jìn)行跟進(jìn)。語(yǔ)音文字轉換，是另一個(gè)重要的功能，方便業(yè)務(wù)員洽談業(yè)務(wù)過(guò)程中將營(yíng)銷(xiāo)主管的語(yǔ)音回 復以文字方式顯示出來(lái)，避免因為敏感信息泄露而產(chǎn)生的尷尬。
銷(xiāo)售代表的離職交接工作是一個(gè)讓企業(yè)管理者十分苦惱的事情。多數員工在離職前會(huì )有一段時(shí)間的情緒波動(dòng)，不僅工作效率急速下降，而且資料的移交也未必完整，接任者要花費很多的時(shí)間來(lái)恢復與客戶(hù)的聯(lián)系，有時(shí)候會(huì )引起客戶(hù)的不滿(mǎn)——“這個(gè)事情我說(shuō)過(guò)多少遍了，怎么還不清楚？”在交接窗口期，競爭對手很可能會(huì )趁虛而入。
借助超客營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)務(wù)過(guò)程中的一切信息都被記錄下來(lái)。比如拜訪(fǎng)了某個(gè)客戶(hù)，系統會(huì )要求銷(xiāo)售人員認真記載下來(lái)。隨著(zhù)經(jīng)營(yíng)的深入，客戶(hù)代表、負責人、使用者的相關(guān)信息會(huì )不斷充實(shí)到數據庫中：有哪些客戶(hù)，誰(shuí)去拜訪(fǎng)過(guò)，聊了些什么，有誰(shuí)參與過(guò)溝通，進(jìn)展如何，發(fā)生過(guò)幾筆交易，交易的過(guò)程和內容，等等都記錄在里面。
即使是當事人離職也沒(méi)有關(guān)系。接任者只要點(diǎn)擊幾個(gè)按鈕，所有客戶(hù)全部重新拾起。
當然，不是所有的信息都是完全公開(kāi)的，不相干的人員是因為權限，是無(wú)法瀏覽到的。
由于客戶(hù)檔案信息隨著(zhù)經(jīng)營(yíng)的推進(jìn)在不斷動(dòng)態(tài)變化，銷(xiāo)售人員還可在所有信息集中后，從多種維度按照自己的喜好對客戶(hù)任意分類(lèi)。一句話(huà)——只要你喜歡。
王剛介紹，超客營(yíng)銷(xiāo)突出的特點(diǎn)是：
1.靈活工作報告，高效協(xié)作、形成合力：精細化管理銷(xiāo)售員行為，銷(xiāo)售人員利用碎片時(shí)間隨時(shí)隨地提交日報、周報、月報，部門(mén)數據自動(dòng)統計匯總；
2.嚴格的數據權限管理機制，保障數據安全：語(yǔ)音轉文字輸入更方便，實(shí)時(shí)掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，多維度查看簡(jiǎn)報，直接評論、鼓掌互動(dòng)，更高效；
3.洞察經(jīng)營(yíng)的細微變化，掌控每一個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作：實(shí)現基于客戶(hù)位置的簽到，自動(dòng)歸納匯總業(yè)務(wù)軌跡，提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)有效性及人員工作效率。自動(dòng)鉆取客戶(hù)動(dòng)態(tài)及市場(chǎng)情報，隨時(shí)取用業(yè)務(wù)文檔，如微名片、產(chǎn)品資料、價(jià)格清單、工商查詢(xún)、服務(wù)指導等。
采用超客營(yíng)銷(xiāo)之后，所有業(yè)務(wù)人員都發(fā)現內部的協(xié)作關(guān)系發(fā)生了變化，更多部門(mén)直接參與銷(xiāo)售工作中來(lái)。最常見(jiàn)的就是實(shí)現了銷(xiāo)售與市場(chǎng)快速融合，王剛預測這不僅消除了銷(xiāo)售與市場(chǎng)之間的矛盾，甚至可能導致銷(xiāo)售職業(yè)的消失。
用友超客新的增長(cháng)極
在王剛看來(lái)，未來(lái)將是人工智能和機器人的時(shí)代，從感知到出發(fā)、響應，全都會(huì )實(shí)現智能化。CRM產(chǎn)品在未來(lái)也一定更趨智能化。它不僅提供豐富的策略性的建議與判斷，比如方便營(yíng)銷(xiāo)人員搜集到更多有價(jià)值的銷(xiāo)售線(xiàn)索，引導銷(xiāo)售人員定期主動(dòng)使用銷(xiāo)售系統，還將變成一個(gè)智能設備，例如，銷(xiāo)售人員再也不用簽到了——只要拜訪(fǎng)過(guò)客戶(hù)，系統會(huì )自動(dòng)記錄到達的時(shí)間和地點(diǎn)、停留多久。
用友超客營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品豐富的性能和簡(jiǎn)潔的使用方式，是幫助企業(yè)挽留住一批高素質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)人員的有效手段。與此同時(shí)，超客營(yíng)銷(xiāo)也一舉變身為銷(xiāo)售人員眼中“要我用”為“我要用”的工具，改變了員工對CRM產(chǎn)品的傳統認識，激發(fā)他們的工作熱情，為企業(yè)創(chuàng )造更高的效益。
與市面上絕大多數CRM產(chǎn)品關(guān)注太多營(yíng)銷(xiāo)應用、成為功能性工具不同，超客營(yíng)銷(xiāo)2.2是一個(gè)全面解決方案，依托用友全部?jì)?yōu)勢產(chǎn)品和客戶(hù)資源，并與企業(yè)內部現有ERP系統進(jìn)行融合。這正是超客營(yíng)銷(xiāo)的魅力之所在，也是超客營(yíng)銷(xiāo)與其它CRM的最大不同之處，并因此被用友超客視為新的增長(cháng)極。
將客戶(hù)聚合、精準營(yíng)銷(xiāo)、粉絲互動(dòng)、行為管理、業(yè)績(jì)管理這五個(gè)環(huán)節形成一個(gè)閉環(huán)后，這個(gè)用技術(shù)體系構建起的商業(yè)生態(tài)，實(shí)現了和客戶(hù)的對接。商品的購銷(xiāo)過(guò)程，所有的人都成為這個(gè)體系的資源，天衣無(wú)縫的集成在一起。