Alphago大戰李世石第四輪結果傳來(lái)，李世石首次戰勝阿法狗，但全局比分卻已是阿法狗3:1李世石，這也意味著(zhù)人工智能已經(jīng)完勝人類(lèi)代表。對這一結果，有人歡喜有人愁，愁的是這是“天網(wǎng)”的預演嗎。但事實(shí)上，目前的人工智能僅是人類(lèi)在智能化上取得的一項長(cháng)足進(jìn)步，在很多領(lǐng)域，智能化都是一項利好的探索，比如企業(yè)軟件市場(chǎng)，從電算化到信息化再到互聯(lián)網(wǎng)化，不斷創(chuàng )新，最終的目標還是實(shí)現企業(yè)管理、運營(yíng)的智能化。
近日，用友超客超客營(yíng)銷(xiāo)2.2版本上線(xiàn)，并邀請媒體進(jìn)行了現場(chǎng)體驗，就談到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理變遷的終極目標是智能化，而現在正處于社交化引領(lǐng)的“聚合·共享”時(shí)代。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的變遷
用友超客運營(yíng)中心總經(jīng)理王剛表示，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理可以劃分為五個(gè)階段，在經(jīng)歷客戶(hù)信息管理、銷(xiāo)售自動(dòng)化管理、經(jīng)營(yíng)預測管理三個(gè)階段之后，在云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及社交化的背景下，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理正處在“聚合·共享”階段，而未來(lái)的目標則是業(yè)務(wù)智能，也就是智能化。
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的起源可以追溯到計算機剛出現的時(shí)代。最初企業(yè)無(wú)法系統化的管理客戶(hù)信息，銷(xiāo)售的離職往往也意味著(zhù)大量客戶(hù)的流失，最初的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理即是解決客戶(hù)信息管理的問(wèn)題，對客戶(hù)信息進(jìn)行系統化的管理。在對客戶(hù)信息進(jìn)行有效管理之后，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的重心又回到內部銷(xiāo)售與銷(xiāo)售人員，企業(yè)發(fā)現對銷(xiāo)售員的工作管理和能力培養需要一定的方法，于是將這些方法抽象出標準動(dòng)作，銷(xiāo)售員只要按照標準進(jìn)行執行，就能正常推進(jìn)一部分銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，這就進(jìn)入企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的第二個(gè)階段——銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化，通過(guò)定義標準化的過(guò)程對銷(xiāo)售人員行為進(jìn)行管理。在對客戶(hù)信息、銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行管理之后，企業(yè)又發(fā)現業(yè)績(jì)經(jīng)常不達標，這時(shí)需要不斷對業(yè)績(jì)進(jìn)行預測，根據預測制定或者調整策略，這一階段的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理聚焦在經(jīng)營(yíng)預測方向，加入了一些商業(yè)智能、分析的工具進(jìn)去，也是近十年間crm的主要發(fā)展方向。
但在完成這三個(gè)方向的管理之后，企業(yè)還是會(huì )發(fā)現業(yè)績(jì)目標經(jīng)常實(shí)現不了，管理者在找尋答案的過(guò)程中發(fā)現，業(yè)務(wù)系統中記錄的內容與客戶(hù)的真實(shí)想法經(jīng)常發(fā)生偏離，客戶(hù)的動(dòng)作、想法是系統難以表達的。這時(shí)的企業(yè)管理者、銷(xiāo)售員均希望將客戶(hù)自身表達的內容也整合到系統中，將互動(dòng)信息、溝通內容整合進(jìn)來(lái)。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)化的發(fā)展，這一愿想迎來(lái)契機，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理逐漸進(jìn)入“聚合共享”階段。
社交化承載的聚合共享時(shí)代
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計算的發(fā)展，以及智能手機的普及，為社交提供了肥沃的成長(cháng)土壤，信息交互、交流的便利性更高、成本更低，從而帶動(dòng)了國內消費者領(lǐng)域社交的爆發(fā)。而在企業(yè)應用市場(chǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)同樣創(chuàng )造了企業(yè)社交的技術(shù)基礎與環(huán)境，營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中融入社交得以實(shí)現，從而推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理“聚合共享”時(shí)代的到來(lái)。
社交帶來(lái)企業(yè)內部、客戶(hù)、產(chǎn)業(yè)鏈的連接和互動(dòng)，進(jìn)一步形成社群。在社群的背景下，銷(xiāo)售員與客戶(hù)互動(dòng)信息、交流過(guò)程可以被完整的記錄，客戶(hù)的主動(dòng)反饋、意見(jiàn)等需求也能實(shí)時(shí)、公開(kāi)的反饋給企業(yè)全員，對客戶(hù)的需求以及服務(wù)能夠更實(shí)時(shí)、全面的掌握。更進(jìn)一步，從企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，社群互動(dòng)過(guò)程中很容易產(chǎn)生線(xiàn)索、產(chǎn)生商機，銷(xiāo)售跟進(jìn)能夠相對主動(dòng)。
因此，社交化CRM也順理成章的成為聚合共享階段一種新的營(yíng)銷(xiāo)管理工具。社交化CRM的核心還是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理，依然覆蓋客戶(hù)信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化、經(jīng)營(yíng)預測管理三大主題，只是融入了社交屬性，在社交化的基礎上對這三個(gè)方向的管理進(jìn)行改造，比如對客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程的整合，讓客戶(hù)信息管理從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)。當然，社交化CRM不僅僅是對這三方向管理的優(yōu)化，它還衍生出一些新的特點(diǎn)，甚至說(shuō)是對傳統營(yíng)銷(xiāo)管理方式的顛覆式重構。
社交化CRM重塑企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理
作為一款社交化CRM，用友超客超客營(yíng)銷(xiāo)不僅是對客戶(hù)信息、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化、經(jīng)營(yíng)預測進(jìn)行了基于社交化的改造和優(yōu)化，更是獨創(chuàng )移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五環(huán)，客戶(hù)聚合、粉絲互動(dòng)、行為管理、業(yè)績(jì)管理、精準營(yíng)銷(xiāo)五大模塊對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售的全生命周期管理，讓企業(yè)在聚合共享時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)管理再上臺階。我們就來(lái)看看這款超客營(yíng)銷(xiāo)是如何對營(yíng)銷(xiāo)管理進(jìn)行社交化改造的。
在超客營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)信息管理從靜態(tài)管理轉變?yōu)閯?dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)地管理。從與客戶(hù)建立聯(lián)系后，即獲得客戶(hù)的全面信息，并對所有信息集中管理;在銷(xiāo)售員跟進(jìn)客戶(hù)、不斷交流溝通的過(guò)程中，所有的交互信息、溝通過(guò)程均可記錄到客戶(hù)名下，從而讓企業(yè)管理層可以對客戶(hù)信息進(jìn)行全面追蹤與掌控。
在銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化的改造方面，超客營(yíng)銷(xiāo)協(xié)助管理者根據企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，自定義銷(xiāo)售階段，固化標準化業(yè)務(wù)過(guò)程。同時(shí)，依托超客頭條(輿情資訊應用)、工商查詢(xún)、文庫、微名片等工具，超客營(yíng)銷(xiāo)讓客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售前實(shí)時(shí)了解跟蹤客戶(hù)的各類(lèi)情況，并做好應對方法，以利于客戶(hù)經(jīng)營(yíng);嘟嘟通話(huà)、發(fā)言、外勤等工具讓管理者對銷(xiāo)售現場(chǎng)實(shí)時(shí)、真實(shí)把握，以及對銷(xiāo)售員有效支持，讓銷(xiāo)售過(guò)程不再吃力;自定義日報、漏斗型簡(jiǎn)報、結構化數據讓銷(xiāo)售后續有效總結、梳理。
超客營(yíng)銷(xiāo)中經(jīng)營(yíng)預測的核心是數據驅動(dòng)。同時(shí)，從線(xiàn)索、客戶(hù)、商機三方面的具體數據考慮，并結合各類(lèi)業(yè)務(wù)系統中的數據，將這些分散的數據統籌在一起，依據真實(shí)數據進(jìn)行經(jīng)營(yíng)預測。
超客營(yíng)銷(xiāo)在對以上三點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化之外，也充分發(fā)揮聚合共享階段的優(yōu)勢，粉絲互動(dòng)和精準營(yíng)銷(xiāo)就是對社群和社交工具的價(jià)值挖掘。依托微超客，運用多種工具與粉絲充分互動(dòng)，實(shí)現粉絲分類(lèi)管理和精準營(yíng)銷(xiāo)，捕捉海量商機，將交流互動(dòng)從游戲轉化為商業(yè)化的線(xiàn)索和商機;社交的另一大特點(diǎn)是爆發(fā)性強，超客營(yíng)銷(xiāo)中的精準營(yíng)銷(xiāo)也是充分利用這一特點(diǎn)，通過(guò)超客紅人海量的社交平臺大V資源，帶來(lái)病毒式的快速擴散，并且可以通過(guò)自身行業(yè)選取微信紅人，從而實(shí)現精準推廣、優(yōu)勢傳播，提升品牌知名度。
在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的聚合共享階段，社交化CRM中體現出的數據驅動(dòng)、全員服務(wù)、實(shí)時(shí)響應等特點(diǎn)，均是在向感知、觸發(fā)、響應靠攏，從而為企業(yè)智能化營(yíng)銷(xiāo)管理打下基石，而用友超客超客營(yíng)銷(xiāo)無(wú)疑就是這一階段的先驅者。