自上世紀九十年代末CRM管理理念引入中國，截止今天，CRM在中國已走過(guò)了10余年的發(fā)展歷程，幾波浪潮之后，近兩年，CRM發(fā)展熱潮更是持續發(fā)酵。那么在移動(dòng)互聯(lián)的今天，CRM到底面臨那些機遇？用友在該領(lǐng)域又將如何發(fā)力？
針對上述的問(wèn)題，記者采訪(fǎng)了用友優(yōu)普信息技術(shù)有限公司云CRM業(yè)務(wù)負責人羅之柏。
移動(dòng)化驅動(dòng)“全新”普及
對于CRM市場(chǎng)10余年的發(fā)展，羅之柏將其總結為幾大發(fā)展浪潮，即2003年前后的導入浪潮、2012年前后的高速增長(cháng)浪潮。對于近兩年CRM市場(chǎng)的火熱發(fā)展，羅之柏認為這才是一次真正意義上的普及浪潮。而這次普及浪潮的內在驅動(dòng)力就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。
究其原因，他表示，過(guò)去兩次浪潮之所以未能真正意義上實(shí)現CRM普及，歸根到底是互聯(lián)網(wǎng)尚未進(jìn)化到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)階段。過(guò)去的CRM產(chǎn)品雖建立在強大的系統功能上，但因其系統的復雜性問(wèn)題和上網(wǎng)工具的限制，企業(yè)CRM難以充分應用起來(lái)，而且建設和使用成本非常高昂，失敗率也很高，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和SaaS的高速發(fā)展無(wú)疑解決了這一問(wèn)題。
另一個(gè)驅動(dòng)是C2M和O2O。在企業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩和市場(chǎng)競爭日趨激烈的背景下，企業(yè)必須以客戶(hù)為中心，并借助互聯(lián)網(wǎng)提升其運營(yíng)效率，增強與客戶(hù)的互動(dòng)。
羅之柏強調，CRM在中國之前主要由銷(xiāo)售自動(dòng)化演變而來(lái)。但銷(xiāo)售自動(dòng)化更多屬于流程管理思想。隨著(zhù)社交網(wǎng)絡(luò )的高速發(fā)展，如今CRM已成為社交化應用。而社交化看重的是人與人之間的互動(dòng)，并非純粹的流程驅動(dòng)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對于CRM來(lái)講更多是一種工具、介質(zhì)，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以快速構建自己的社交網(wǎng)絡(luò )，同時(shí)使得用戶(hù)聯(lián)系更為廣泛，團隊協(xié)同更加緊密，真正成為以客戶(hù)為中心的互聯(lián)網(wǎng)化企業(yè)。
戰略級應用地位不容忽視
用友優(yōu)普在傳統CRM軟件領(lǐng)域已有很好的建樹(shù)，為何現在又要進(jìn)行云CRM的研發(fā)，這一研發(fā)到底在未來(lái)用友優(yōu)普的發(fā)展中扮演何種角色呢？
“眾所周知，在傳統CRM軟件領(lǐng)域，用友一直是領(lǐng)導廠(chǎng)商之一。用友云CRM的誕生可以說(shuō)站在一個(gè)全新的高度，她建立在用友深耕CRM領(lǐng)域近20年經(jīng)驗、幾千家客戶(hù)的成功應用以及全新的企業(yè)空間技術(shù)平臺的基礎上，而并非零起點(diǎn)。用友優(yōu)普自2014年推出USMAC架構和企業(yè)空間以來(lái)，在企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域已經(jīng)取得了很大的成功，在規劃企業(yè)空間的同時(shí)，云CRM是作為企業(yè)空間的一個(gè)重要的戰略級應用來(lái)進(jìn)行規劃的。用友云CRM即將正式上線(xiàn)，未來(lái)用友優(yōu)普還將通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò )和企業(yè)、用戶(hù)充分互動(dòng)，快速響應企業(yè)和用戶(hù)的需求，并通過(guò)快速迭代的方式不斷完善云CRM，使得這一產(chǎn)品的用戶(hù)體驗更好、競爭力更強，并真正為應用的企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值。” 談及云CRM產(chǎn)品的誕生機緣，羅之柏如此表示。
更是原生移動(dòng)的產(chǎn)品
此次，用友優(yōu)普在原有的傳統CRM基礎上，涉足云CRM領(lǐng)域，對于這種趨勢到底是如何認知的？用友方面又是如何看待云CRM的價(jià)值？
對此，羅之柏強調，過(guò)去企業(yè)信息化追求產(chǎn)品功能大而全的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的日趨激烈，市場(chǎng)擾動(dòng)日益加劇，快速的客戶(hù)響應已經(jīng)逐漸成為企業(yè)的迫切需求。在這一狀況下，企業(yè)信息化建立在互聯(lián)網(wǎng)的基礎上已經(jīng)成為趨勢。
而此次用友優(yōu)普從傳統CRM領(lǐng)域開(kāi)始涉獵到云CRM，這并不是單純的技術(shù)升級，也并非是對于傳統CRM業(yè)務(wù)的補充，而是完全進(jìn)入一個(gè)全新的領(lǐng)域。用友優(yōu)普云CRM還是一個(gè)原生移動(dòng)的產(chǎn)品。傳統的軟件有傳統軟件固有的優(yōu)勢，但全新的基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的架構更能實(shí)現快速迭代，快速響應客戶(hù)的需求。用友優(yōu)普的云CRM是基于企業(yè)空間的一個(gè)應用，企業(yè)空間是一個(gè)全新的企業(yè)社交化平臺，在用友優(yōu)普USMAC企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用模式中占有重要的地位。
用友優(yōu)普USMAC企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用模式
部署無(wú)需拋棄傳統模式
對于企業(yè)用戶(hù)而言，用友優(yōu)普云CRM的部署是否會(huì )對企業(yè)原有的整體IT環(huán)境形成全新的訴求呢？這一部署是否意味完全拋棄傳統模式？
用友優(yōu)普云CRM是基于SaaS的，不涉及到任何IT資源部署，只需要開(kāi)通這一服務(wù)即可，主要應用為移動(dòng)端。對于企業(yè)用戶(hù)來(lái)講，假使過(guò)去已經(jīng)部署傳統CRM系統，現如今希望通過(guò)用友優(yōu)普云CRM部署實(shí)現全面移動(dòng)化和社交化的應用，這是完全可以實(shí)現的。用友優(yōu)普云CRM基于企業(yè)空間平臺，企業(yè)空間是USMAC架構中一個(gè)關(guān)鍵的平臺，企業(yè)空間不僅是一個(gè)社交化平臺，她還能幫助企業(yè)實(shí)現結構化數據和非結構化數據的連接，幫助企業(yè)實(shí)現數據驅動(dòng)的企業(yè)。
據悉，用友優(yōu)普云CRM產(chǎn)品預計將在5月正式上線(xiàn)。所有企業(yè)都可以免費體驗。同時(shí)，借助用友優(yōu)普的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )和客戶(hù)基礎優(yōu)勢，用友優(yōu)普方面今年計劃為上萬(wàn)家企業(yè)提供云CRM的服務(wù)，覆蓋的用戶(hù)預計會(huì )超過(guò)100萬(wàn)。